【投訴焦點】

　　貨不對板 以次充好

　　裝修和建材購買永遠是密不可分的組合體，目前圍繞著建材投訴也有所上升。一些不良商家，在產品促銷上會玩一些花樣，不明就里的業主稍不注意就會落入商家陷阱。“貨不對板”、“以次充好”的情況時有發生。

　　從市消費者委員會得到的相關信息顯示，一年來從接到的投訴中可以看到，家居建材類投訴主要體現在商品質量上，尤其是瓷磚投訴最多。同時安裝服務投訴也明顯上升，主要集中在安裝時間的拖延、安裝質量不穩定、需要修改重新制作的，商家態度不好、敷衍拖延。另外安裝人員素質也在投訴之列。

　　【典型案例】

　　質量有問題 事后多推諉

　　莫女士去年夏天趁商場促銷打折，在某建材市場購買了一批瓷磚準備用于家中裝修。年底時準備鋪貼的時候，她才發現這批瓷磚的表面都有一些黑點以及污漬，雖然她也嘗試過用水泡或者抹布擦拭等方法，卻始終無法去除這些難看的黑點及污漬。無奈之下她趕緊去找商家要求退貨。一開始，商家推說莫女士購買的既然不是“優等品”肯定或多或少有一些小問題，后來又責怪莫女士當時為什么不仔細檢查，現在時間過了這么久才來找麻煩，就是不愿意退貨。

　　莫女士只好向建材協會求助。最后，經過調解，自認理虧的商家不僅同意退貨，另外賠償了莫女士其他方面的損失。

　　【行業解析】

　　“生存”所需奇招頻出

　　目前建材行業自身業態發育比較成熟，有建材傳統賣場、建材超市、專賣店形式以及各種散落在大街小巷的小建材商鋪。與此同時，近年來消費者消費意識也有很大提高，有品牌意識，注重商家口碑，但東莞的建材行業競爭異常激烈，店鋪倒閉不時出現，頻繁上演洗牌大戲，為了生存，商家各出奇招，一些下九流的手段也就出現了，商家與業主之間的糾紛也就時有發生。

　　據介紹，不良商家的消費陷阱、夸大宣傳、以次充好，消費者信息不對等和對建材產品質量把控的能力有限，都是造成建材投訴的主要原因。

　　從來自消委會的信息和建材協會的信息顯示，消費者投訴反映的問題主要集中在兩個方面：一是建材本身質量，如色差、變形、尺寸差異等問題;二是服務上，包括購買建材后送貨、維修、安裝等售后服務不到位等。

　　業內人士表示，在建材質量存在問題方面，客廳地磚、鋪貼墻面的瓷片的質量投訴最集中，表面或接縫不平整、瓷磚色差大、有裂紋、花色不均勻等問題最常見。

　　銷售常常“低價甩賣”

　　“潔具產品標價高得驚人，并往往被‘低價甩賣’，以低至3~5折甚至以下的優惠低價出售，這種情況在傳統的建材市場中最常出現。”據了解，討價還價售賣方式在潔具領域最為嚴重。經銷商一般并不會明碼標價，往往聲稱會給消費者打折，有的消費者貪圖便宜，都會選擇在這類商家處購買潔具，但由于不是行家，往往還是陷入了商家的價格陷阱。此外，低價格也意味著售后服務縮水，消費者今后遇到產品問題可能投訴無門。

　　“消費者應當明白，低價甩賣、優惠打折只是商家吸引消費者關注的慣用伎倆，其實這背后涉及的是商家以及品牌的誠信問題。”他說。對于消費者來說，最好到正規的賣場或建材超市購買產品，千萬不要為了便宜給日后惹來麻煩。

　　關于售后服務不到位的問題，某家居裝飾城副總經理宋有國認為，一旦產品出現問題，消費者到商家反映時，購買時所承諾的售后服務難以實現，或者一些不法品牌拖延解決問題的時間。這其中的原因是，一些經銷商為了降低成本，雖然承諾上門安裝，但是聘請的卻是經驗不足的工人操作，為日后的使用埋下了安全隱患。

　　行業內幕潛規則多

　　偷工減料也是消費者投訴焦點，有些業主反映，安裝的櫥柜和在店內看到的櫥柜樣板不一致，材料明顯粗糙，把手、五金件等細節的處理不夠細致。櫥柜使用后對室內環境污染嚴重，身體明顯不適，櫥柜材料的甲醛含量超標。

　　究其原因，由于櫥柜行業競爭激烈，一些廠家為了牟利，在生產過程中偷工減料或使用偽劣材料替代，令櫥柜很難達到國家規定的環保標準。醛含量超標、耐劃痕、耐干熱等臺面性能不合質量問題仍很嚴重。

　　另外櫥柜報價陷阱也是防不勝防。相同的材質、不同的品牌，櫥柜報價卻相差很大，面對復雜的計算清單，消費者常感到一頭霧水。

　　知情人士認為，這與櫥柜的報價和所使用的材料單位價格和材料長度面積相關。目前，櫥柜廠家普遍以延米來計算櫥柜的價格，即按照櫥柜柜體的長度計算，比較復雜，消費者不一定能完全看懂。一些不正規的櫥櫥柜品牌就利用這個漏洞，欺瞞消費者，多算面積令消費者多付冤枉錢。

　　抓買家怕麻煩心理

　　在家居裝修領域，建材是最基礎的材料。有過裝修經驗的消費者都有這樣的體會，在裝修過程中最擔心的莫過于家居中的裝修建材出現問題，畢竟建材產品不像家具那樣容易搬動，一旦出現問題便意味著要打掉原有的材料重新返工，是一件勞神傷財的事。“所以有些不良商家，正是抓住了消費者怕麻煩的心理，出現問題采取推脫、拖延等手段，讓消費者不了了之。”某裝飾材料城副總經理翟建球如是說。

　　拿木地板為例，翟建球表示，樣板和實物不對板，木地板色差大，工藝參差不齊，鋪設后木地板不平是地地板消費最常見的事情。出現這種情況的原因主要是在購買時，一些不法經銷商通常都會口頭承諾“實貨和樣板是一模一樣的”。但在送貨時，由于木地板的數量較大，一些質量較差的木地板夾雜于合格木地板之中，只有等到消費者鋪設時才會發現問題，等到找回經銷商時，一些經銷商又會假意幫消費者回廠調貨，實際上拖延解決問題的時間，而消費者一般不會為了部分木地板而延誤工期，因此問題常常不了了之。

　　因施工質量互相扯皮情況也很容易出現。比如木地板鋪設不久便起拱變形，消費者將問題向商家投訴，商家表示是施工出現問題，讓消費者找回施工隊，結果廠商和施工隊互相扯皮，但最拖不起的是消費者，有時候就將就著算了。

　　【維權必讀】

　　驗明正身留存單據

　　業內人士提醒消費者，在裝修建材的購買和使用過程中，要注意以下問題：

　　在購買裝修建材時，最好到大的、資質齊全的建材市場。首先要對店方或裝飾公司驗明正身，至少需要具備工商行政管理部門核發的營業執照。一些小的裝飾材料生產商用“障眼法”來誘導消費者，消費者看到商品上的標識，不可盲目相信，要弄清情況再做決定。在購買陶瓷、玻璃等易損商品后，一定要當場驗貨，仔細查看商品質量，以免買到家中才發現有破損之處，買賣雙方說不清道不明。另外，如購買地板、角線等木材后，也要當場親自進行清點、測量，避免不良商家做手腳。

　　同時，還要注意的有些賣家“缺斤少兩”的小手段，如消費者往往需要同時購買多種材料，一些商家便在主料上給出低價，以此吸引消費者，而在輔料上提高價格。因此，消費者在購買材料時要逐樣議價。

　　消費者要注意每一個憑證，包括購買裝修建材的單據和裝修中間環節產生的收費單據，哪怕是字據。這都可以作為日后糾紛調解過程中的憑證。

　　消費者在選料時可以將裝修工人所推薦的商品作為參考，而更重要的是要親自考察、仔細比較。最好在裝裝修前先學習一些裝修的基本常識，了解裝修過程中容易出現問題的環節，掌握相關的政策以及法律法規，這樣才能最大限度降低裝修過程中產生糾紛的可能性。