據(jù)最新消息，谷歌公司近幾日收購了一家客戶服務自動化初創(chuàng)公司Onward，收購金額未披露。Onward聯(lián)合創(chuàng)始人Remi Cossart和Pramod Thammaiah將加入谷歌團隊。

Onward團隊在公司網(wǎng)站上公開聲明：“我們最初創(chuàng)立Onward公司的愿景是為了讓智能客服能夠更自然地與人們進行交流對話。而通過與Google合作，我們就能夠為Onward需求更多更廣泛的技術支持。從一開始，我們就為這些核心技術感到興奮，我們也很高興能將這些技術帶到谷歌。”

Onward的企業(yè)智能客服平臺能夠通過自然語言處理技術從客戶消息中提取信息，且利用地理位置、登陸狀態(tài)和歷史調度等信息做出應景的個性化回答。

該平臺能夠通過決策樹為客戶制定回答，從而使服務過程更加人性化。另外該平臺還與Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree和Solidus等購物平臺進行了集成，使得其智能客服能夠自動跟蹤對話，添加潛在客戶，并密切關注客戶在這些平臺上的購物情況。

在Onward的智能客服首次亮相之前，它還推出了購物助手Agent Q。該軟件能夠根據(jù)平臺上的客戶評價為人們提供商品推薦。其中，人工代理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)匯總系統(tǒng)會從各類平臺上中收集商品評價和商品價格從而支持了Agent Q服務，因此Onward將其視為消費者報告的魔術結合。

在此次收購的幾個月之前，谷歌剛揭幕Contact Center AI虛擬客服服務，這是一個基于機器學習技術的智能客戶服務系統(tǒng)，能夠通過電話網(wǎng)絡與用戶進行交互。該系統(tǒng)能夠對客戶的語音內容進行信息提取，并通過高效的自然語言處理技術來幫助客戶解決常見的問題。如果虛擬客服無法解決客戶的問題，它就會將通話轉交給人工客服，并為人工客服提供客戶所有的信息，Google將該功能稱為“代理協(xié)助”。

在Contact Center AI、eBay的ShopBot以及其他智能客服服務高調部署的推動下，預計到2024年，全球虛擬客服市場規(guī)模將超過13.4億美元。