用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的可用性和交互設(shè)計(jì)，除了純粹的使用階段外還要考慮到包括使用前，過(guò)程中，和之后跟潛在客戶(hù)的每個(gè)接觸點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都需要UX設(shè)計(jì)師用心打磨，因?yàn)橄麡O的用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)損耗客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任，甚至敗壞公司的名聲;而積極的產(chǎn)品體驗(yàn)則會(huì)帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶(hù)，同時(shí)客戶(hù)也會(huì)成為潛在的品牌推廣大使。

　　不同于產(chǎn)品的可用性，產(chǎn)品體驗(yàn)是無(wú)法量化的，這是一個(gè)心理和精神上的設(shè)計(jì)流程。每個(gè)人的體驗(yàn)都各不相同，每個(gè)人都有屬于自己的用戶(hù)體驗(yàn)。

　　可驗(yàn)證的可用性

　　“市場(chǎng)即對(duì)話”，這句名言最早出自 1999 年出版的《線車(chē)宣言》，預(yù)測(cè)了新的交互式媒體對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)的重大意義。作者的“線車(chē)”觀點(diǎn)后來(lái)得到了證實(shí)： 2004 年以來(lái)，在充斥著維基，博客和社交網(wǎng)絡(luò)的Web2. 0 背景下市場(chǎng)格局已完全不同。客戶(hù)在網(wǎng)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的任何不愉快的體驗(yàn)會(huì)在社交媒體中被放大，并且言論不會(huì)受到任何公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的控制。相比而言，只有跟客戶(hù)誠(chéng)實(shí)和真誠(chéng)的溝通才是順應(yīng)時(shí)代變化的方式 - 而這個(gè)前提就是良好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在 9241 號(hào)文件中制定了人機(jī)交互的標(biāo)準(zhǔn)(ISO9241-11)，對(duì)產(chǎn)品可用性做了以下三個(gè)方面的定義：一個(gè)產(chǎn)品可以被特定的用戶(hù)在特定的境況中，有效、高效并且滿意地達(dá)成特定目標(biāo)的程度。

　　“The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness， efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

　　至此產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)程度的評(píng)估變得有據(jù)可依，而不再是由設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理純粹主觀地判斷。

　　客戶(hù)體驗(yàn)從A到Z

　　設(shè)計(jì)相關(guān)的職業(yè)領(lǐng)域需要解決的可用性問(wèn)題是多種多樣的，從用戶(hù)調(diào)研和可用性工程的交互設(shè)計(jì)，屏幕設(shè)計(jì)和用戶(hù)界面設(shè)計(jì)，平面設(shè)計(jì)，視覺(jué)設(shè)計(jì)和動(dòng)作設(shè)計(jì)等等。他們都是為特定的用戶(hù)和他們的使用情景優(yōu)化和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)的職能也不再僅僅是成功地把新產(chǎn)品投放市場(chǎng)，贏得客戶(hù)和用戶(hù)。蘋(píng)果是首批意識(shí)這一點(diǎn)的公司之一，并且在 1993 年任命唐納德諾曼(Donald Norman)為世界上第一位用戶(hù)體驗(yàn)工程師。諾曼之前在加州大學(xué)圣地亞哥分校任職，是心理學(xué)和認(rèn)知科學(xué)教授，曾在他的著作《設(shè)計(jì)心理學(xué)》(1988)討論了人類(lèi)和日常物品之間的心理關(guān)系。

　　用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)需要從整體上充分考慮客戶(hù)生命周期

　　不僅是蘋(píng)果公司，之后很多人意識(shí)到了這一點(diǎn)——客戶(hù)在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)前就會(huì)認(rèn)真地評(píng)估服務(wù)的價(jià)值。他們會(huì)思考花的錢(qián)是為了什么，到底在什么上花費(fèi)了自己的時(shí)間。他們想要知道產(chǎn)品究竟有什么功能，硬件是在什么條件下生產(chǎn)的，哪有朋友和同事已經(jīng)開(kāi)始使用這種系統(tǒng)，甚至說(shuō)使用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)什么樣的社會(huì)地位，自己會(huì)成為什么圈子的成員。這一切都與可用性無(wú)關(guān)，因?yàn)闈撛谫?gòu)買(mǎi)者甚至還沒(méi)有試過(guò)產(chǎn)品。然而，所有的這些方面都成為了用戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分。

　　從這個(gè)意義上說(shuō)，對(duì)UX設(shè)計(jì)的整體思路還包括實(shí)際使用后的階段。有怎么樣的保修服務(wù)?什么樣的升級(jí)模式?用戶(hù)是否能將他們的照片，視頻或聯(lián)系人遷移到其他平臺(tái)?在使用后的階段會(huì)決定客戶(hù)是再次成為付費(fèi)客戶(hù)還是徹底放棄產(chǎn)品。

　　用戶(hù)體驗(yàn)是個(gè)體的

　　直至 2010 年，用戶(hù)體驗(yàn)的概念才在ISO9241- 210 的文件中出現(xiàn)。至此用戶(hù)體驗(yàn)被定義為包括服務(wù)期間用戶(hù)及其生理和心理反應(yīng)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的情感認(rèn)知和以及實(shí)際應(yīng)用之前的期望和預(yù)測(cè)。品牌，產(chǎn)品和公司的整體印象會(huì)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)帶來(lái)巨大的影響。這個(gè)定義清楚地考慮到了服務(wù)因素，而最近幾年出現(xiàn)設(shè)計(jì)服務(wù)理念準(zhǔn)則為優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)作出極大的貢獻(xiàn)。

　　不同于可用性用戶(hù)體驗(yàn)是難以量化和評(píng)估的，因?yàn)檫@是一個(gè)心理和精神上的設(shè)計(jì)過(guò)程，換句話說(shuō)，沒(méi)有用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，用戶(hù)體驗(yàn)的許多方面都會(huì)變得主觀，設(shè)計(jì)師無(wú)法直接控制這些主觀因素。每個(gè)人都是不同的，因?yàn)槎加袑儆谧约禾貏e的用戶(hù)體驗(yàn)，而間接地通過(guò)電子界面和服務(wù)的設(shè)計(jì)影響個(gè)體的使用體驗(yàn)則讓用戶(hù)體驗(yàn)變得頗具吸引力。

　　從唐納德諾曼在 90 年代初在蘋(píng)果要求UX設(shè)計(jì)師用全局的觀念設(shè)計(jì)交互系統(tǒng)開(kāi)始，給積極的用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造了一個(gè)非常好的條件，這也恰好也與不少設(shè)計(jì)師想法不謀而合，因此UX設(shè)計(jì)師的職位日益深入人心

　　理解用戶(hù)

　　經(jīng)過(guò)用研UX設(shè)計(jì)師可以更深刻地理解用戶(hù)。有了客戶(hù)或用戶(hù)模型，他們?cè)诳焖俸头磸?fù)展示的基礎(chǔ)上可以完整地構(gòu)建新產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和故事。而一款簡(jiǎn)單又快速上手的原型工具-Mockplus，自然能讓想法具象化這個(gè)過(guò)程更簡(jiǎn)潔與高效。

　　最后得到的結(jié)果進(jìn)入到下一輪設(shè)計(jì)討論，直到這個(gè)概念具有說(shuō)服力。這些只是UX設(shè)計(jì)師眾多的工作方法之一，其他的還包括設(shè)計(jì)思維，以人為本的設(shè)計(jì)，路線圖，跨媒體講故事或商業(yè)模式設(shè)計(jì)，都能夠高效率地分析和理解用戶(hù)。

　　這些方法可以確保UX設(shè)計(jì)師能夠完整地認(rèn)識(shí)用戶(hù)。因?yàn)椴煌溃脚_(tái)和用戶(hù)界面的一致性是UX設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題之一。為了確保公司成功地持續(xù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的在線服務(wù)，繼續(xù)開(kāi)拓市場(chǎng)，就需要考慮涵蓋到用戶(hù)體驗(yàn)的各個(gè)方面的營(yíng)銷(xiāo)因素。這些因素包括：品牌，在現(xiàn)實(shí)生活中潛在的旗艦店，社交媒體的開(kāi)發(fā)，還有互動(dòng)元素，如導(dǎo)航，手勢(shì)控制，動(dòng)畫(huà)或語(yǔ)音聊天機(jī)器人和屏幕設(shè)計(jì)，布局和排版。這樣UX設(shè)計(jì)師才能給予客戶(hù)卓越的用戶(hù)體驗(yàn)，提高他們的品牌認(rèn)同感和信心，使他們成為忠誠(chéng)的品牌推廣大使。

　　UX設(shè)計(jì)是一個(gè)不斷變化中的職業(yè)，因?yàn)橛脩?hù)生命周期一直會(huì)隨著時(shí)間流去。只有喜歡跨學(xué)科合作，能夠良好地平衡利益與創(chuàng)作動(dòng)力，并樂(lè)于思考產(chǎn)品和商業(yè)模式的UX設(shè)計(jì)師才會(huì)真正深受行業(yè)喜愛(ài)。