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    海底撈你學不會,海底撈的公關你也學不會

       2017-09-01 2320
    導讀

      金庸有一本小說,叫《飛狐外傳》。小說里有一個我很喜歡的女主角:程靈素。程靈素自小跟藥王學習用毒,后來她喜歡上了男主角

     

      金庸有一本小說,叫《飛狐外傳》。小說里有一個我很喜歡的女主角:程靈素。程靈素自小跟藥王學習用毒,后來她喜歡上了男主角胡斐。

      再后來,胡斐身中碧蠶毒蠱、鶴頂紅、孔雀膽三大巨毒,命在旦夕,藥王曾經說過,中了這三種劇毒,無藥可解。

      但是后來胡斐還是活下來了,不是因為他突然開掛練了什么乾坤大挪移之類的神功,而是因為程靈素舍命為他吸毒,胡斐活了下來,程靈素死了。程靈素在死前說:“我師父說中了這三種劇毒,無藥可治,因為他知道世上沒有一個醫生,肯不要自己的性命來救活病人。”

      下面,我們來說說正題。

      海底撈后廚被曝光,結果后面的故事很戲劇,剛開始是馮大輝老師的文章《我當然是選擇原諒海底撈啦》,掌聲雷動,但大輝老師并沒提公關的事。

      結果有人開始熱捧海底撈公關有溫度,結果很強大,讓壞事變好事。

      然后,又有好多位自媒體老師發射了幾顆炸彈,有的說討厭這種公關技巧,有的覺得消費者太賤,反正各個角落都挖了個遍,終于沒有什么 10 萬+的角度可寫了,老師們這才作罷,去轉戰七夕了。

      其實,就像藥王不相信程靈素會舍命救人一樣,大家大談特談所謂的“公關”,就是相信,一個企業出了事情,就一定需要“公關”。

      可是海底撈并沒有“公關”,既然沒有公關,你去談論海底撈的“公關”做得好還是做得差,就沒有意義。

      為什么說,海底撈沒有公關的呢?

      因為海底撈只是在做一個被發現問題的品牌和企業該做的每一件事,這不是公關,這是一個品牌的正常行為。

      就像一個人,他踩了你一腳,他趕緊說對不起,我不是故意的,然后對方火氣就消了,沒有打架,你能說這個人在做“危機處理”嗎?我說他沒有,他按照自己的本性,說了一聲對不起,因為他覺得就應該說對不起。

      放到海底撈這件事上,先說我的幾個觀點。

      1、后廚被曝光有老鼠,肯定不是什么很光彩的事,那些想著借這件事來炒出影響力的品牌,腦子一定是壞掉了。你出了事,你不想著怎么整改,還想著壞事變好事,這是有病。

      2、任何品牌都可能出事,不出事的品牌是不存在的。華杉老師說過,品牌就是為出事而生的,出了事你可以找到、可以追責、可以處罰的品牌,才是品牌,出了事你就找不到了、不能追責、不能處罰的品牌,那就是沒有品牌,那叫品牌失靈。三星手機爆炸,豐田的安全氣囊點火器隱患,都是品牌出事了,但品牌就是為了出事來擔責的,所以手機和汽車都被召回,豐田在 4 個月前宣布召回了 290 萬輛自己的汽車。但出事的三星和豐田沒有垮掉,所以一個品牌不能擔心出事,因為不可能不出事,今天不出事,明天會出,今年不出事,明年也會出。

      3、一個品牌出了事,就像一個人犯了錯。如果很嚴重,那就是死刑,比如安然事件,安然直接宣布破產,為其做假賬的會計師事務所安達信(當時的全球五大會計師事務所之一)則直接宣布退出從事了 89 年的審計業務。如果罪不至死,那就按照法律和具體情況接受處罰,不管是賠款還是關店整改,這都是正常的。品牌的反饋應該是什么?就是接受,然后改變。

      講完這幾個觀點,我們接著說。

      所以在這件事上,我認為海底撈根本就沒有“公關”。

      它只是在總部知道這件事情以后,按照一個“正常”企業應該做的,發布了一個聲明和道歉,并且根據監管機關的要求進行整改,并對如何杜絕這種事情發生提出了計劃。

      這么看來,其實大部分企業都不正常,為什么呢,因為大部分企業在被爆出問題后,不是按照常理和正常的態度去道歉、接受處罰和提出改進計劃,而是想著如何刪帖、掩蓋事實、如何處理公眾情緒等等。

      甚至道歉的時候也是遮遮掩掩,語焉不詳,避重就輕,這才是不正常的,一個正常的企業不會這么去做。

      所以即使我的職業生涯還有過一段職業的公關公司經歷,我依然對公關這個詞持有疑惑,一個正常的企業是不需要的公關的,你時刻想著怎么做好服務,減少出事的可能,當你出事了你就接受懲罰、認錯、賠禮道歉,這都是正常的,不存在什么公關技巧一說。

      如果你在企業出事的時候,還想著如何挽回損失,我認為那就是被技巧和方法迷惑了,一個品牌該損失的時候就是要承受損失的,你越是按照真心本心行事,就越不需要所謂公關。

      所以,當你稱贊海底撈公關做得好,或者評價海底撈公關技巧怎樣的時候,你已經學不會了。

      下面我再回答幾個問題:

      1、海底撈難道就沒錯嗎?

      當然有錯,他們兩個店衛生出了問題,總部有監管失職,分店有執行問題,都是問題,但是有錯了,那就改。世界上不存在沒有錯的人,也不存在沒有錯的公司。

      2、總部難道提前不知道這些分店有問題?

      這個我也不知道。但每個家長都有可能不知道自己孩子存在什么問題,我認為是正常的。

      3、我就是不想原諒海底撈怎么辦?

      這是你的選擇,如果有更多的人選擇再也不去海底撈了,那就是海底撈因此要承擔的損失,或許很嚴重,或許不是那么嚴重,但一個品牌只要沒死掉,它只要誠心正意,真心改進,它就依然有機會再發展壯大。

      4、海底撈這明明是公關技巧,你還說不是?

      我想問,如果這是公關技巧,那它究竟該怎么做,才不是公關技巧呢?他不該發聲明讓公眾知情?他夜觀天象,覺得這種事發個聲明會變成好事?他該撒潑打滾耍賴說我們沒有錯,都是臨時工做的?

      反正我不知道該怎么做。

      5、難道公關沒有用?

      這個我現在沒法回答。但我服務的客戶里,就有很多沒有公關部門。

      6、企業需要做公益嗎?

      不需要。企業做好經營,為員工創造福利,提供機會,為顧客創造價值,保證產品不出問題,就是最好的公益。做牛奶品牌,最好的公益不是捐款建希望小學,而是不放三聚氰胺;做手機品牌,最好的公益不是贊助貧困山區,而是保證手機不爆炸。

     
    (文/小編)
     
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