2013年，網(wǎng)易云音樂上線，但外界對它的發(fā)展并不看好。

　　今年7月，它的用戶數(shù)突破了2億，成了在線音樂行業(yè)的一匹黑馬。

　　當(dāng)然，僅憑用戶數(shù)不足以說明一個(gè)產(chǎn)品有多好，關(guān)鍵在于它有很多自帶流量的粉絲。

　　在微信、微博、知乎等社交媒體上，有很多用戶都覺得網(wǎng)易云音樂非常好用，免費(fèi)幫它做宣傳。

　　而且在他們眼里，這個(gè)世界上只有兩種播放器，一個(gè)是網(wǎng)易云音樂，另一個(gè)是其他播放器。

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　　相反，在海口有一家駕校，差點(diǎn)就被它的用戶搞死了。

　　曾經(jīng)有位女學(xué)員在這里學(xué)駕照，你知道，以前的教練脾氣都比較暴躁，尤其是遇到一些方向感差、協(xié)調(diào)能力不太好的女學(xué)員，態(tài)度更是不好。

　　然后這位學(xué)員拿到駕照后，就寫了一篇叫做《在海口XX駕校學(xué)車，就像噩夢一樣》的文章發(fā)到論壇、微博上，說這個(gè)駕校的教練無良、亂收費(fèi)，還讓學(xué)員送禮，服務(wù)態(tài)度又超級差等等。

　　這一發(fā)不得了了，它的很多潛在用戶一看全跑競爭對手那去了，它的生意是越來越難做了。

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　　兩個(gè)案例對比一下你會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在是用戶對企業(yè)掌握生殺予奪大權(quán)的時(shí)代，尤其是那些比較極端的用戶。

　　其中第一種是“腦殘粉”，他喜歡你的產(chǎn)品，就覺得你做什么都是對的。

　　他會幫你傳遞積極向上的正能量，到處宣傳你的產(chǎn)品，成為自帶流量的粉絲，這是所有企業(yè)都想要的用戶。

　　Airbnb創(chuàng)始人也曾經(jīng)說過：寧愿有100個(gè)“腦殘粉”，也不要有100萬人覺得你的產(chǎn)品還不錯(cuò)。

　　第二種就是“黑粉”，當(dāng)他們接觸過你的產(chǎn)品或服務(wù)，對你不滿意就會否定你的所有。然后在各大社交平臺上發(fā)牢騷、傳負(fù)面，甚至是惡意抹黑，故意造謠，讓你的企業(yè)分分鐘活不下去。

　　▲網(wǎng)友們更愿意在網(wǎng)上分享自己的喜好

　　毫無疑問，這是所有企業(yè)都痛恨的用戶。

　　但你要明白一點(diǎn)，用戶對我們的態(tài)度，很大程度上取決于我們的企業(yè)怎么對待他們。

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　　那說了這么多，如何才能讓我們的企業(yè)多一些“腦殘粉”，少一些“黑粉”呢?接下來我就從兩個(gè)方面來重點(diǎn)講一下。

　　一方面，要不斷收集用戶的意見和反饋，了解用戶的態(tài)度和看法。

　　對于企業(yè)來說，主要有兩種收集方式，一是主動收集，另一個(gè)是被動收集。

　　主動收集有三種常用的手段：

　　第一，成立焦點(diǎn)小組對用戶行為進(jìn)行觀察或者訪談;

　　第二，與核心、活躍及典型用戶代表保持長期密切的聯(lián)系;

　　第三，通過社區(qū)、公眾號、微博、論壇及APP應(yīng)用商店等渠道，用品牌或產(chǎn)品關(guān)鍵詞，收集用戶的評價(jià)。

　　比如網(wǎng)易云音樂的CEO朱一聞，3年來，他幾乎每天都會打開微博搜索“網(wǎng)易云音樂”關(guān)鍵詞，看微博上面用戶的留言，一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題都會第一時(shí)間聯(lián)系對方看是否能為對方解決。

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　　被動收集就是是設(shè)置反饋按鈕和用戶投訴渠道，讓用戶遇到問題的時(shí)候能夠主動提交反饋。

　　這一點(diǎn)現(xiàn)在很多企業(yè)都做的不錯(cuò)，他們會在自己的APP或者網(wǎng)站里設(shè)置這樣的一個(gè)反饋按鈕，讓用戶有說話的地方。

　　比如網(wǎng)易云音樂在APP里建了很多特殊賬號，無所不能的Android開發(fā)組，云音樂iOS開發(fā)組，云音樂web開發(fā)組等，這些大號就是云音樂技術(shù)人員自己和用戶溝通，解決技術(shù)問題的手段，它們每天可以收到將近10萬條反饋。

　　▲網(wǎng)易云音樂各開發(fā)組的昵稱

　　再比如滴滴、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等APP都有點(diǎn)評機(jī)制，用戶使用完產(chǎn)品后就順手來個(gè)好評。

　　不過如果是單純的五星評價(jià)對改進(jìn)沒什么好處，像Uber就設(shè)計(jì)了“我很感謝你____的做法”讓乘客補(bǔ)充完善，或者是“我希望你在____方面進(jìn)行改進(jìn)”。

　　滴滴也在評分頁面增加了一些影響用戶體驗(yàn)的因素讓用戶進(jìn)行選擇，比如車內(nèi)整潔、態(tài)度好之類的。

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　　另一方面，企業(yè)一定要重視用戶的反饋，并在第一時(shí)間和用戶進(jìn)行溝通，給出解決方案。

　　你可以在公司內(nèi)部設(shè)立專門的對接人，收到用戶的問題反饋后，將反饋進(jìn)行分類。比如產(chǎn)品建議、技術(shù)BUG等，然后再分配給各版塊的負(fù)責(zé)人，從而及時(shí)處理。

　　但是在這個(gè)處理過程中，你要和用戶保持溝通，讓用戶感覺到你對他的重視，以及你所做出的努力。

　　就像《教父》中說的一樣：如果你想幫助被人，就一定要讓接受幫助的人，體會到這種幫助的價(jià)值。

　　對于企業(yè)來說，也是這個(gè)道理。

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都是自媒體。

　　所以企業(yè)一定要把用戶放在第一位，這不是道德自律，而是你必須真誠地這么去做，去收集、了解用戶的需求，然后幫助用戶解決問題，讓用戶感受到你的誠意，他們才會替你說好話。