2019年1月1日起，電子商務法開始施行。

在電子商務法的立法過程中，電子商務爭議解決和消費者權益保護的話題，始終是社會各界關注的焦點。電子商務爭議能否被公正、公平、快速處理和解決，既影響消費者的購物體驗和信心，也是對電子商務經營者能否履行義務和責任的考驗，更是司法、仲裁和調解水平、能力和效率的體現，這些方面都決定著消費者權益能否被有效保護。

因此，電子商務爭議解決和消費者權益保護成為立法重點部分之一。電子商務法第四章“電子商務爭議解決”，對電子商務爭議解決和消費者權益保護等方面作出了明確規定。

“值得注意的是，電子商務法除了直接規定了對消費者權益的保護之外，同時還對電子合同、市場秩序、知識產權保護、經營者義務、平臺責任、數據信息保護、法律責任等各方面做了具體規定，這些都與消費者權益保護息息相關。”北京華訊律師事務所主任張韜在接受記者采訪時說。

張韜曾經參與電子商務法立法起草相關工作，在他看來，針對當前電子商務的發展，在保障消費者權益方面，電子商務法對七個方面的主要問題作出了回應。

有力保障消費者知情權選擇權

針對消費者知情權容易受到侵害的問題，電子商務法作出了回應。

在傳統交易中，交易雙方往往為面對面的直接交易，消費者可以直觀地了解商品或者服務的具體內容和信息。但是，在電子商務活動，交易雙方一般是通過遠程非面對面方式訂立合同，消費者所獲取的信息往往都是由商家或者經營者單方提供。

我國現有的消費者權益保護法從消費者角度出發，明確規定了消費者享有知情權，而在電子商務中，為更好的保護消費者的知情權，應當將全面、真實、準確的披露信息規定為商家的義務，促使商家積極主動的進行披露，這樣才能更好的保障消費者權益。

對此，電子商務法第十七條從電子商務經營者義務角度規定電子商務經營主體全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息的義務，從而和消費者權益保護法形成對應關系，有力保障消費者知情權和選擇權。

不得將搭售商品作為默認同意

在電子商務活動中，消費者的選擇權容易受到侵害。針對這一問題，電子商務法作出了相應規定。

電子商務是以互聯網技術為基礎，商家相對較容易利用互聯網技術及電子商務的特性來限制消費者行使選擇權，例如消費者在電子商務平臺購買機票過程中，在不知情的情況下被搭售保險、網約車優惠券、酒店優惠券。

為了遏制這一典型的“誘捕”消費者的現象，電子商務法在第十七條相關規定的基礎上，還在第十九條明確規定電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意選項。

解決消費欺詐問題的法律保障

對于消費欺詐問題，電子商務法通過具體的條文作出了明確規定。

欺詐問題在傳統的交易中和電子商務中普遍存在，但是在電子商務活動中，消費欺詐往往更容易得逞。傳統交易中，欺詐的影響范圍往往相對有限，而在電子商務中，不法經營者可以使用較低的人力、物力資源大規模的實施欺詐行為，這在傳統交易中是不可想象的。

考慮到電子商務中，消費欺詐所造成的后果、波及范圍等方面往往遠超傳統交易，因此有必要進行更全面的規范，加大對消費欺詐的打擊力度。并且，相對于傳統交易，電子商務多了一個主體即電子商務平臺經營者，而平臺經營者作為交易平臺提供者，在監管平臺內經營者上有著天然的優勢。

因此，電子商務法詳細規定電子商務平臺責任包括知識產權保護、損害賠償、質量擔保以及平臺協助義務等多方面的內容，為解決消費欺詐等問題提供法律保障。

明確經營者及時退還押金義務

電子商務活動中，消費者的押金為共享單車、共享汽車等共享經濟新業態的發展提供了資金等方面支持，但近兩年以來，一些共享單車、共享汽車企業的跑路、破產卻是以犧牲消費者押金為代價的。層出不窮的消費者押金安全問題表明，企業不應以消費者押金為資本進行發展，而應當建立、健全押金收取、使用和退還的規則、規范，保障廣大消費者的合法權益。

為此，在電子商務法草案修改過程中，專門增加了相應規制條款。電子商務法第二十一條首先規定，電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。為了保障消費者能夠及時收回押金，在該條中又進一步規定，消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。

解決“大數據殺熟”熱點問題

在電子商務活動中，對于向社會公眾提供同樣商品和服務的經營者，卻根據消費者的交易習慣、偏好等對不同消費者顯示不同交易價格(條件)，此種行為，通常被稱為“大數據殺熟”。

“大數據殺熟”已經成為電子商務領域屢禁不止的熱點問題，消費者在交易中往往不知情，但其發現時，有時已經是多次受損，且消費者較難對個案進行舉證及維權。

“大數據殺熟”行為不但屬于價格歧視，也侵害到消費者公平交易權。如果不禁止此種現象，隨著大數據技術的發展，電子商務經營者還會有更多的手段賺取不當利益。

對于這類的“大數據殺熟”現象，電子商務法明確予以禁止。該法第十八條規定，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。

電子商務法對此種能侵害到廣告消費者權益的問題進行規制，是立法的進步，同時對未來可能出現的其他類似問題也都作出規定，有利于全面保障消費者的合法權益。

鼓勵建立在線爭議解決機制

針對消費者維權中存在的“周期長，成本相對較高”問題，電子商務法明確了在線爭議解決機制等措施。

一個小額的消費維權糾紛案件，有可能需要經歷兩審訴訟，訴訟周期往往長達一年多。巨大的時間成本阻礙了大部分消費者維權的積極性，在無形當中放縱了不法商家。

因此，電子商務法第四章規定了電子商務爭議解決的相關機制，并且針對電子商務在線交易的特點，鼓勵電子商務平臺建立電子商務在線爭議解決機制。

用戶注銷不得設置不合理條件

針對數據信息和個人隱私的保護問題，電子商務法作出了回應。

近年來，由于數據信息和個人隱私的泄露導致大量詐騙案件發生。作為電子商務用戶，本應對其個人信息的被獲取和被利用具有自主決定的權利，但由于我國還沒有出臺個人信息保護法，相應行為還缺少專門的法律規范。

因此，電子商務法對個人數據信息保護和利用進行了專門的規定。一方面，電子商務經營者收集、使用其用戶的個人信息，應當遵守法律、行政法規有關個人信息保護的規定。另一方面，對于收集到的用戶信息，電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件。