在電器維修領(lǐng)域，內(nèi)行騙外行已經(jīng)成為很多維修商的“生存之道”，此次曝光的空調(diào)維修只是家電維修眾多貓膩中的冰山一角。

維修方與消費者信息極度不對稱，維修專業(yè)知識和經(jīng)驗非常有限的消費者只能讓維修方掌握話語權(quán)，加之當(dāng)前在家電領(lǐng)域維修標(biāo)準(zhǔn)不一，各廠商配件價格也不透明，這使得消費者更難去尋價比價。

花50元錢或800元錢，解決同樣的問題，你會選哪個?相信所有人都會不假思索的選擇前者，但遺憾的是，在家電維修領(lǐng)域，你很可能會在不經(jīng)意間選擇了后者。

近日上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》顯示，在調(diào)查的11家維修商中，僅上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司、蘇寧維修這兩家沒有欺詐性維修，其余9家維修商都存在虛構(gòu)故障、小病大修等問題，有的甚至不惜動手腳弄壞空調(diào)……

事件的起因是上海市消保委通過梳理近三年來涉及空調(diào)維修的2121件投訴發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)消費者都是從互聯(lián)網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商戶，從而產(chǎn)生爭議、甚至受騙上當(dāng)。

為此上海市消保委家電專業(yè)辦聯(lián)合徐匯區(qū)消保委根據(jù)消費者的消費習(xí)慣，挑選了360、百度、家電報修一線通、114、大眾點評、58同城等11家平臺作為體察對象，并以平臺搜索排名靠前的空調(diào)維修服務(wù)商作為體察對象，有相當(dāng)一部分商戶還是平臺的推廣企業(yè)。

最后僅有兩家維修商“過關(guān)”的結(jié)果在讓眾人瞠目結(jié)舌的同時也不禁想問，面對家電上門維修的貓膩，消費者難道真的只能“被套路”?

50元的問題要800元解決

炎炎夏日里空調(diào)“罷工”絕對最令人抓狂，家住北京市朝陽區(qū)垡頭地區(qū)的曹旭就碰上了這樣的煩心事，但讓他沒想到的是，修空調(diào)的經(jīng)歷更糟心。

由于家中空調(diào)買了已有兩年多過了保修期，面對空調(diào)“不涼”的問題，曹旭沒有去找官方的售后維修，他在平時最常用的大眾點評軟件中找到了一離家較近的空調(diào)維修商，不過當(dāng)工人來到家里對空調(diào)做了一番檢查后，原本估計“空調(diào)只是缺氟了”的曹旭卻被告知空調(diào)可能有大問題了。

“應(yīng)該是空調(diào)主板壞了。”曹旭記得維修工當(dāng)時還不斷咂著嘴。為了進一步“確認”，維修工拆開空調(diào)蓋，又去看了室外機，經(jīng)過一番認真的檢查后，最后確定是主板出了問題，700元換個主板，200元加氟，師傅還給打了個折，優(yōu)惠完800元全包。

因為價格有些高，曹旭表示再考慮考慮，不料維修工話鋒一轉(zhuǎn)，說主板只是存在損壞風(fēng)險，還可以用，暫時不想換也成，但氟必須加。

這種態(tài)度更讓曹旭起疑，給了40元的上門檢修費后就把維修工打發(fā)走了，“你這空調(diào)要是不換主板光加氟也沒用”，臨走時維修工的說法又變了。

后來曹旭找到一位在酒店負責(zé)專業(yè)維修的朋友給空調(diào)“問診”，查明原來只是外主機濾網(wǎng)過臟，加之電容老化，最后只花了50元就解決了問題，這位朋友告訴他，空調(diào)的氟很充足，根本沒有加氟的必要。

50元和800元，曹旭差點就多花了16倍的價格來解決空調(diào)的“小”問題。

不過，這似乎是消費者在面對極其專業(yè)的電器維修時遭遇的常見情況，從此次上海市消保委家電辦的“考核”來看，在空調(diào)維修領(lǐng)域，內(nèi)行騙外行已經(jīng)成為很多維修商的“生存之道”。

缺氟成空調(diào)維修最大騙術(shù)

在此次空調(diào)維修的消費體察中，上海市消保委家電辦專家在每次空調(diào)維修前均會檢測空調(diào)性能，以確保機器正常運轉(zhuǎn)且制冷劑充足，隨后設(shè)置一個簡單故障，即將萬能遙控器設(shè)置為亂碼，空調(diào)維修服務(wù)商只需對碼準(zhǔn)確，便能使機器重新正常工作。

但就是這樣一個簡單的小毛病，卻被很多維修商“無視”，他們反而能找出很多其他的“大問題”。

將本應(yīng)接到空調(diào)一端的管子接到其自帶氟利昂鋼瓶上的同時，將本應(yīng)接入空調(diào)一端的管子關(guān)閉，隨即一邊將自帶氟利昂鋼瓶閥門打開又馬上擰上，另一邊又將連接壓力表的管子另一端閥門有意松開一些，讓剛從自帶鋼瓶里放出來的氟利昂快速跑掉一些。

在調(diào)查中，有5家空調(diào)維修服務(wù)商均采用此種“手法”。電器維修技師徐彪向法治周末記者解釋稱，這樣的手法在業(yè)內(nèi)稱為反接壓力表，目的是為了讓消費者看到在操作手法之下，測出的空調(diào)氟利昂壓力低于標(biāo)準(zhǔn)值，以此提醒消費者，你的空調(diào)應(yīng)該要加氟了。

在空調(diào)維修中，加氟是最常出現(xiàn)的問題，但徐彪坦言，家用空調(diào)缺氟的情況其實并不多。一般來說，新安裝的空調(diào)可能會因為安裝不當(dāng)，跑掉一部分氟利昂，但不會影響到制冷效果。如果因空調(diào)管道泄漏等問題導(dǎo)致制冷劑泄漏，加一次氟也至少能管3年至5年，根本不存在一些維修工所說的“年年要加氟”的情況。

那為什么加氟還能在空調(diào)維修中“屢試不爽”?最直接的原因是缺氟是消費者似乎最能理解的問題，空調(diào)不涼，很多消費者首先就先入為主的想到是缺氟，維修商正是利用這一心理，把問題都歸咎到缺氟上，消費者也不會產(chǎn)生質(zhì)疑，痛快掏錢買單。

此外，即使不缺氟，加完氟后的空調(diào)也會比以前更涼一些，“就像自行車，把輪胎多打點氣或者是給車鏈子上點油，再騎的時候都會感覺比以前好騎了。修空調(diào)也是一樣，換根管子，清清濾網(wǎng)是可以修好，但費用很低，多加罐氟能夠產(chǎn)生一樣的效果，客戶也不懂，從商家的角度來說，自然想讓消費者花更多的錢。”徐彪直言。

家電維修貓膩多

事實上，此次曝光的空調(diào)維修只是家電維修眾多貓膩中的冰山一角。空調(diào)、電視、洗衣服、冰箱、抽油煙機等常用的家電，在維修中都可能存在陷阱。

類似上述空調(diào)維修中常見的虛構(gòu)問題，讓消費者花大價錢換件是所有電器維修中最通用的手段。徐彪以冰箱舉例，冰箱最容易出現(xiàn)問題的零部件有啟動器、熱保護器和壓縮機。一般來說，啟動器和熱保護器的價格都在20元至30元左右，壓縮機最貴，要400元至600元。因此在實際維修中，冰箱“壓縮機故障”是最常見的。

與單純夸大問題、虛構(gòu)故障相比，實際電器維修中還有一些更惡劣的行為。

有些維修工上來就以徹查電器為由，把電器拆分，如果之后沒有和消費者在修理費用上達成一致，則會要求收取組裝費用，消費者既花了錢還沒解決問題，有人覺得不值，此時維修商再提出一些維修價格的讓步，消費者往往會妥協(xié)。

“偷梁換柱”也是常見的問題之一，其主要做法是在維修時偷偷把客戶電器上價格昂貴、質(zhì)量好、沒有損壞的零件換下來，換上廉價的或從舊電器上拆下來的零件。

“這種行為一般出現(xiàn)在維修電視機、抽油煙機等這類零部件較多的電器上，零件被拆分的很細，再重新組裝上，即使消費者就站在身邊，也很可能被蒙在鼓里。”徐彪透露，除了能夠偷偷換取客戶優(yōu)質(zhì)的原裝正品零部件外，將這些舊的部件換上，短期內(nèi)能夠暫時不出問題，但一段時間后電器可能又會因部件老化出現(xiàn)問題，就又制造了再次維修的機會。

徐彪指出，很多電器維修商同時還有回收舊家電的業(yè)務(wù)，回收后的舊家電拆分后，拿還能用的零部件通常重新焊接一下，掃掃土，用新包裝袋密封后就繼續(xù)當(dāng)新的賣。

面對一些因嫌價格高而拒絕修理或者警惕性較高的消費者時，有些維修商還會“惱羞成怒”地通過小手段故意損毀電器。

在上海市消保委的調(diào)查中，“鄰家易道維修服務(wù)”的維修工在虛構(gòu)電腦主板損壞，強烈推薦更換主板未果后，最終同意將機器恢復(fù)原狀，但在離開前，維修工故意拔掉了內(nèi)接插件連接線和外機電源連接線，因連接線仍帶電，且離空調(diào)金屬外殼僅幾厘米，稍有不慎就可能引發(fā)觸電事故。

如今不少消費者都會在維修后索要發(fā)票、收據(jù)留底，但這上面手段也很多。徐彪介紹，有些單子上只列明總費用，而沒有具體收費項目明細;還有的明明是主板壞了，在收據(jù)上寫成電容損壞，這樣即便有問題消費者拿著收據(jù)來找，也能解釋說這次的問題和上次不一樣，既推了責(zé)任，還能順理成章再收維修費。

需強化平臺責(zé)任，由行業(yè)協(xié)會制定價格參考標(biāo)準(zhǔn)

面對維修商的眾多“招數(shù)”，缺乏專業(yè)知識的消費者確實難以招架。中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海見過太多因家電維修被“坑”的例子，他在接受法治周末記者采訪時指出，維修方與消費者信息極度不對稱，維修專業(yè)知識和經(jīng)驗非常有限的消費者只能讓維修方掌握話語權(quán)，加之當(dāng)前在家電領(lǐng)域維修標(biāo)準(zhǔn)不一，各廠商配件價格也不透明，這使得消費者更難去尋價比價。即使發(fā)現(xiàn)吃了虧，也考慮到維權(quán)成本，自認倒霉。

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以前墻面上泛濫的維修小廣告，推車修電器的流動攤越來越少，取而代之的是消費者動動手指就能從網(wǎng)上方便的叫來那些看似很規(guī)范的維修商上門服務(wù)，一些網(wǎng)站平臺實名認證、排名靠前的推薦商家更是很多消費者的首選。

但從此次上海市消保委的調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)，這些頂著“優(yōu)質(zhì)”光環(huán)的維修商并沒有真正的做到優(yōu)質(zhì)。調(diào)查中因欺騙未果故意毀損家電的“鄰家易道維修服務(wù)”就是58同城置頂推薦的維修商。

此次調(diào)查中，百度、360、58同城推薦的3家維修商戶暴露出的問題最多，法治周末記者注意到，這3家維修商戶都與網(wǎng)絡(luò)平臺存在推廣關(guān)系。

“網(wǎng)絡(luò)平臺對注冊商戶都會有付費的推廣業(yè)務(wù)，會通過系統(tǒng)自動置頂、為商戶加優(yōu)質(zhì)認證標(biāo)簽、搜關(guān)鍵詞優(yōu)先推薦等方式進行推廣，商戶則通過計算有效點擊率，向平臺付費。”徐彪的維修店也曾在某知名平臺購買過推廣套餐，當(dāng)時以客戶瀏覽頁面超過1分鐘作為有效點擊，一個有效點擊，平臺就收取商戶1元錢。

“這種推廣在提高業(yè)務(wù)量的同時也加大了商家的成本。”劉俊海認為這也在一定程度上助長了商家蒙騙消費者以賺取更高利潤的行為。

此外，一些平臺推廣商戶甚至存在虛假信息。比如58同城置頂推薦的“鄰家易到維修服務(wù)商”，被58同城認證為上海本地好商家，但實際上這是一家在成都注冊的維修企業(yè)，在上海并沒有注冊。

“作為搜索平臺有義務(wù)和責(zé)任對合作企業(yè)進行有效地資質(zhì)審核和監(jiān)管，保證推廣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而不是簡單的收費了之。”劉俊海強調(diào)，除了強化平臺責(zé)任，也應(yīng)改善當(dāng)前的付費推廣模式，單一的競價排名只會造成惡性循環(huán)，必須建立起互聯(lián)網(wǎng)平臺的誠信約束機制，通過消費者口碑等投票，并暢通投訴維權(quán)通道，建立紅黑榜，退出機制，促進行業(yè)良性發(fā)展。

當(dāng)前之所以互聯(lián)網(wǎng)平臺會成為很多家電維修的首選，也與廠商售后不完善有關(guān)。劉俊海指出，從實際調(diào)查來看，一些大品牌的官方售后由于直接與品牌影響等掛鉤，誠信度較高，雖有個別推銷行為，但整體較規(guī)范，而廠商外包售后服務(wù)的則因責(zé)任人換擋，亂象較多。

因此劉俊海建議商家應(yīng)通過加大官方售后服務(wù)范圍，推出電器延保政策等為消費者提供更好的售后服務(wù)。同時，商家應(yīng)公示合作維修商資料，對于一些打著商家特許維修商等旗號的山寨維修商，商家也有責(zé)任在接到消費者舉報后協(xié)助警方予以打擊。

鑒于當(dāng)前家電維修領(lǐng)域價格混亂，劉俊海建議可考慮由商家及行業(yè)協(xié)會制定價格參考標(biāo)準(zhǔn)，在一些常見的家電維修零件收費方面，制定并公示價格參考區(qū)間，“明碼標(biāo)價”有助于遏制維修商漫天要價。